Jako pracownicy systemu ochrony zdrowia prędzej czy później spotkamy się z pacjentami, którzy będą wobec nas agresywni. Agresja z definicji jest zamierzonym działaniem, które ma na celu wyrządzenie jakiejś szkody, np. emocjonalnej, fizycznej lub materialnej. Może przybierać różne formy: od krzyku i gróźb słownych, przez naruszenie nietykalności i niszczenie mienia (np. porysowanie samochodu, uszkodzenie opon), po obraźliwe telefony, stalking i zniesławianie w Internecie. Zachowania agresywne, chociaż nie są wyszczególnione w klasyfikacji ICD-10, mogą być objawem świadczącym o somatycznym lub psychicznym problemie zdrowotnym i zawsze należy o tym pomyśleć. Często są jednak wyrazem zaburzeń osobowości lub dekompensacji wywołanej różnymi czynnikami.
Niezależnie od przyczyny, powinniśmy mieć podstawową wiedzę na temat tego, jak radzić sobie z pobudzonym i agresywnym pacjentem, który zagraża naszemu bezpieczeństwu.
Instrukcja postępowania w przypadku agresywnego zachowania pacjenta
Jeżeli pacjent nie znajduje się w stanie bezpośredniego zagrożenia życia, w pierwszej kolejności dbamy o bezpieczeństwo własne i innych. Jeżeli to możliwe unikamy przebywania w jednym pomieszczeniu z pacjentem agresywnym, nie zbliżamy się w zasięg ramion, ograniczamy jego dostęp do niebezpiecznych narzędzi i prosimy o pomoc pozostałych członków personelu lub odpowiednich służb.
W warunkach POZ niestety rzadko jesteśmy w stanie spełnić wszystkie te warunki. Pacjent znajduje się po drugiej stronie biurka, często blokując nam drogę do drzwi. W takim przypadku ważna jest też umiejętność słownej deeskalacji rozdrażnienia i wrogości pacjenta. Oto niektóre z podstawowych przykładów zachowań deeskalacyjnych:
- Przedstaw się. Brak anonimowości obniża napięcie. Ten punkt dotyczy zwłaszcza pracy w NiŚPL, ponieważ zakładamy, że w POZ pacjent nas zna.
- Zwracaj uwagę na niewerbalne sygnały zbliżającej się agresji, m.in.: bladość lub wypieki na twarzy, ciało w postawie gotowości do ataku, napięte ramiona, niemożność stania w miejscu, niepokój, podniesiony ton głosu, szybki oddech, uporczywe wpatrywanie się, wzmożona gestykulacja, zaciśnięte pięści i usta.
- Zaproś pacjenta do zajęcia pozycji siedzącej.
- Unikaj sporów oraz konfrontacyjnych zachowań. Powstrzymaj się od złośliwości i sarkazmu. Nie naruszaj osobistej przestrzeni pacjenta, nie dotykaj go. Nie podnoś głosu, zachowaj odpowiedni dystans, nie patrz zbyt długo w oczy, nie wskazuj palcem.
- Pozostań spokojny, nie okazuj strachu.
- Zachowaj spokojny ton głosu. Wypowiadaj się w sposób stanowczy, konkretny, w normalnym tempie.
- Używaj neutralnych (nie dyrektywnych) sposobów pozyskiwania informacji, np. „Czy mógłby Pan powiedzieć, jak można Panu pomóc?”
- Staraj się przekonać pacjenta o chęci działania na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa wszystkim obecnym.
- Unikaj przebywania z osobą agresywną w zamkniętym pomieszczeniu – nie zamykaj drzwi i nie blokuj dostępu do nich, to zniweluje wrażenie znalezienia się w pułapce i zmniejszy zdenerwowanie.
- Zaproponuj np. rozmowę, dostęp do telefonu w celu odwrócenia uwagi pacjenta i rozładowania jego napięcia.
- Jak najszybciej powiadom pozostałych członków personelu i wezwij pomoc.
Co ciekawe, jako personel medyczny nie zgłaszamy wielu aktów przemocy, funkcjonując w przeświadczeniu, że skierowane wobec nas zachowania agresywne są częścią naszej pracy i że musimy radzić sobie z nimi we własnym zakresie. W realiach POZ, niestety często tak bywa. Pracodawcy rzadko mają wiedzę, jak prawidłowo reagować na takie zgłoszenia, choć oczywiście nie jest to reguła. W obawie przed konsekwencjami ze strony innych instytucji często je bagatelizują, dając pacjentom ciche przyzwolenie na podobne zachowania w przyszłości. Dodajmy, że, jakiekolwiek szkolenia z zasad postępowania z pacjentem pobudzonym to nadal w większości przypadków tylko pobożne życzenia. Postępowanie personelu w przypadku agresywnego pacjenta bywa niespójne, a nawet sprzeczne. W praktyce najczęściej z problemem zostajemy sami. Naturalnie odczuwamy wtedy złość, bezradność czy lęk przed pracą, a stąd już prosta droga do zespołu wypalenia zawodowego, zwiększonego ryzyka popełniania błędów medycznych i rezygnacji z pracy.
Warto więc zainteresować się tematem we własnym zakresie i poszukać dobrej literatury wyczerpującej temat.
Jedną z popularniejszych książek jest np. „Agresywny pacjent. Techniki i metody postępowania” autorstwa Jakuba Lickiewicza, wydana przez PZWL.
W niektórych przypadkach możemy też odmówić dalszego leczenia pacjenta, ale to już temat na inny artykuł.
Źródło: